A área de pós-vendas da concessionária, especialmente quando o atendimento é realizado em campo, enfrentam muitos desafios, desde a falta de planejamento até a alta ociosidade da equipe. A falta de comunicação em tempo real entre a equipe de campo e a escritório para, por exemplo, alterar o status do atendimento quando a equipe já está a caminho ou atualizar o andamento do atendimento, também prejudica a execução e planejamento dos serviços, e principalmente, a satisfação do cliente. Visto isso se torna visível o quão importante ter uma gestão efetiva da força de trabalho em campo para que assim, consiga-se de fato, reduzir custos, aumentar a qualidade do atendimento e a produtividade da equipe.
Aqui seguem valiosas cinco dicas:
- Diga adeus a formulário e papéis
Papéis com ordens de serviço, formulários impressos com assinaturas dos clientes e atualização da execução dos atendimentos geram custos, riscos de extravio e estão sujeitos a erros de preenchimento. E ainda os papéis diminuem a produtividade do setor como um todo, uma vez que um atendimento pode chegar a exigir que até três formulários sejam preenchidos: primeiro o cliente ao solicitar o atendimento, segundo a equipe do escritório ao definir como e quem será designado para aquele atendimento, inserindo dados dos técnicos e o terceiro pelo pessoal em campo quando finaliza o serviço descrevendo a solução e coletando a assinatura. Além disso, quando a equipe de campo retorna ao escritório esses dados preenchidos no terceiro formulário deverá ser digitado no sistema para atualizá-lo.
- Planejando a demanda da equipe
Pagar horas extras e/ou equipes ociosas por uma falta de planejamento da demanda é um dos maiores problemas enfrentados e impacta no faturamento e margem de lucro do setor de serviços. Uma análise mais assertiva da sazonalidade e histórico das demandas tendem a diminuir os riscos com a sobrecarga de trabalho, a falta de profissionais para atender os clientes ou mesmo manter uma equipe com vários técnicos para uma pouca demanda de serviços.
- O dia a dia com os atendimentos programados
O planejamento de escalas que combinem com as competências de cada técnico da equipe e que atendam as necessidades dos clientes é uma das tarefas mais complexas na gestão do trabalho em campo. Deve-se analisar o perfil de cada técnico, suas competências pessoais, preferências e as necessidades dos serviços solicitados, fazendo assim o agendamento com o cliente de forma mais planejada. Com isso, técnicos certos estarão atendendo no lugar certo na hora certa mantendo a satisfação dos clientes no mais alto grau.
- Gerenciando o tempo
Além de controlar as atividades quando estão sendo executadas, o mais importante é gerenciar o tempo da equipe de campo monitorando o desempenho de cada técnico, através de indicadores. A gestão dessa performance permite que seja alterado ou mesmo corrigido qualquer desvio que esteja acontecendo com o planejamento, sanando problemas que a equipe em campo poderiam ou possam enfrentar. A gestão do tempo não é cobrar simplesmente por metas ou um melhor desempenho, mas entender quais são os maiores problemas e fatores impeditivos para uma melhora na performance da equipe, encontrando maneiras para solucionar os problemas.
- Encontre armas para ajudar na gestão do trabalho em campo
As atividades descritas acima como: agendar, automatizar e otimizar a gestão da equipe em campo podem ser feitas manualmente, utilizando quadros, planilhas e papéis. Contudo, mesmo uma concessionária com apenas 10 técnicos em campo enfrentará grandes dificuldades na gestão dos atendimentos, devido ao alto nível de complexidade e opções de agendamento. Soluções de softwares conseguem de fato fornecer recursos para reduzir a complexidade e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade e qualidade dos serviços reduzindo custos operacionais.
