A área de pós-vendas da concessionária, especialmente quando o atendimento é realizado em campo, enfrentam muitos desafios, desde a falta de planejamento até a alta ociosidade da equipe. A falta de comunicação em tempo real entre a equipe de campo e a escritório para, por exemplo, alterar o status do atendimento quando a equipe já está a caminho ou atualizar o andamento do atendimento, também prejudica a execução e planejamento dos serviços, e principalmente, a satisfação do cliente. Visto isso se torna visível o quão importante ter uma gestão efetiva da força de trabalho em campo para que assim, consiga-se de fato, reduzir custos, aumentar a qualidade do atendimento e a produtividade da equipe.

Aqui seguem valiosas cinco dicas:

  1. Diga adeus a formulário e papéis

Papéis com ordens de serviço, formulários impressos com assinaturas dos clientes e atualização da execução dos atendimentos geram custos, riscos de extravio e estão sujeitos a erros de preenchimento. E ainda os papéis diminuem a produtividade do setor como um todo, uma vez que um atendimento pode chegar a exigir que até três formulários sejam preenchidos: primeiro o cliente ao solicitar o atendimento, segundo a equipe do escritório ao definir como e quem será designado para aquele atendimento, inserindo dados dos técnicos e o terceiro pelo pessoal em campo quando finaliza o serviço descrevendo a solução e coletando a assinatura. Além disso, quando a equipe de campo retorna ao escritório esses dados preenchidos no terceiro formulário deverá ser digitado no sistema para atualizá-lo.

  1. Planejando a demanda da equipe

Pagar horas extras e/ou equipes ociosas por uma falta de planejamento da demanda é um dos maiores problemas enfrentados e impacta no faturamento e margem de lucro do setor de serviços. Uma análise mais assertiva da sazonalidade e histórico das demandas tendem a diminuir os riscos com a sobrecarga de trabalho, a falta de profissionais para atender os clientes ou mesmo manter uma equipe com vários técnicos para uma pouca demanda de serviços.

  1. O dia a dia com os atendimentos programados

O planejamento de escalas que combinem com as competências de cada técnico da equipe e que atendam as necessidades dos clientes é uma das tarefas mais complexas na gestão do trabalho em campo. Deve-se analisar o perfil de cada técnico, suas competências pessoais, preferências e as necessidades dos serviços solicitados, fazendo assim o agendamento com o cliente de forma mais planejada. Com isso, técnicos certos estarão atendendo no lugar certo na hora certa mantendo a satisfação dos clientes no mais alto grau.

  1. Gerenciando o tempo

Além de controlar as atividades quando estão sendo executadas, o mais importante é gerenciar o tempo da equipe de campo monitorando o desempenho de cada técnico, através de indicadores. A gestão dessa performance permite que seja alterado ou mesmo corrigido qualquer desvio que esteja acontecendo com o planejamento, sanando problemas que a equipe em campo poderiam ou possam enfrentar. A gestão do tempo não é cobrar simplesmente por metas ou um melhor desempenho, mas entender quais são os maiores problemas e fatores impeditivos para uma melhora na performance da equipe, encontrando maneiras para solucionar os problemas.

  1. Encontre armas para ajudar na gestão do trabalho em campo

As atividades descritas acima como: agendar, automatizar e otimizar a gestão da equipe em campo podem ser feitas manualmente, utilizando quadros, planilhas e papéis. Contudo, mesmo uma concessionária com apenas 10 técnicos em campo enfrentará grandes dificuldades na gestão dos atendimentos, devido ao alto nível de complexidade e opções de agendamento. Soluções de softwares conseguem de fato fornecer recursos para reduzir a complexidade e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade e qualidade dos serviços reduzindo custos operacionais.