O que é NPS?
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia criada por Fred Heichheld. para medir o grau de satisfação e a lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento. A métrica é amplamente utilizada por causa de sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente.
O NPS surgiu em meados de 2003, quando o pesquisador de negócios Fred Heichheld escreveu um artigo na revista Harvard Business Review chamado “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”). Após esse artigo e depois de vários estudos, Fred Heichheld e a Company Bain & Company lançaram o livro “The Ultimate Question” (“A Pergunta Definitiva”) e também a versão mais atualizada “The Ultimate Question 2.0”. O livro virou um best-seller mundial e a métrica no NPS hoje é adotada por várias empresas de grande porte como a Apple, a Amazon, a Electrolux e Monsanto.
Metodologia
O Net Promoter Score ou o simplesmente NPS é calculado com base nas respostas a uma única pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?
As pessoas que responderem 9 ou 10 são considerados os Promotores, pessoas que gostam da empresa, estão totalmente satisfeitos, querem continuar nesta relação e o mais importante incentivam conhecidos para que se envolvam com esta empresa. As que respondem notas 7 e 8 são os Passivos ou Neutros: não ajudam a espalhar a marca, mas também não atrapalham. E por fim, os que dão notas de 0 a 6 são os Detratores – pessoas insatisfeitas, que não tiveram uma boa relação e que chegam a prejudicar a imagem da empresa. O NPS é calculado subtraindo a percentagem de clientes que estão Detratores da porcentagem de clientes que são Promotores. Para fins de cálculo de um NPS, Neutros contam para o número total de entrevistados, mas não afetam diretamente o resultado.
De acordo com as notas do Net Promoter Score é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a empresa está em relação a satisfação de clientes. As zonas são:
- Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
- Zona Crítica – NPS entre -100 e -1
O NPS é aberto?
NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score são marcas registradas por Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld., porém a lógica do NPS é uma métrica que qualquer empresa pode implementar.
Como saber mais?
Grandes empresas espalhadas pelo mundo todo usam a metodologia – desde bancos a universidades, eBay, Apple entre outras. Para saber mais sobre o NPS em escala global, clique aqui.
Como configurar no Campos Dealer?
Veja o vídeo abaixo e verifique como configurar a sua “Pergunta Definitiva” no Campos Dealer e tenha o índice NPS na sua Dashboard de Atendimento ao Cliente.
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