Quando falamos em  prestação de serviços é qualquer trabalho realizado em prol de outro, como um transporte de uma mercadoria ou um conserto de uma máquina. E um atendimento de excelência é um nível de qualidade de prestação desse serviço, que de ponto de vista do cliente, é suficientemente elevado para encantá-los e garantir a sobrevivência e o crescimento da organização e com isso gerando o respeito em relação à empresa.

Os consumidores atuais estão em um momento de mudanças com relação as suas expectativas e seu posicionamento. As pessoas usualmente tendem a falar mais e expressar suas frustrações em voz alta, o que pode ser prejudicial à imagem da empresa.

Um ponto muito importante a ser levando em consideração é que a percepção de qualidade do cliente pelo serviço como um todo é extremamente variável pelo fato das experiências pessoais que cada um obteve durante sua vivência. Assim, muitas vezes acabam percebendo o que é relevante somente para suas necessidades atuais ou ainda modificando e buscando informações baseadas em suas crenças e preconceitos pessoais.

Sendo assim, as empresas devem estar atentas a seus clientes, visando compreender como as percepções de um serviço desenvolvem-se no decorrer do processo, podendo assim avaliar a operação como todo, destacando pontos positivos e que trazem bons resultados, assim como falhas e carências a serem supridas, de forma a superar as expectativas do público que visa atender. A tecnologia ajuda nesse sentido, pois existem soluções que conectam, por exemplo, os trabalhadores móveis, a empresa, o negócio e o cliente de forma a melhorar a experiência para todos. As ferramentas de gerenciamento de serviço em campo capacitam as equipes a cumprir as expectativas dos consumidores.

E finalmente o alcance da Excelência na Prestação de Serviços será conseqüência da empresa que souber compreender seu cliente, a evolução de suas necessidades e realizar a superação de suas expectativas, fazendo uso dos recursos disponíveis de forma a otimizar o processo como um todo.